國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于印發(fā)《金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》的通知

金規(guī)〔2025〕20號

各金融監(jiān)管局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、理財公司，各保險集團(控股)公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)，各金融控股公司：

現(xiàn)將《金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

國家金融監(jiān)督管理總局

2025年9月10日

(此件發(fā)至金融監(jiān)管支局與地方法人金融機構(gòu))

金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法

第一章 總 則

第一條 為科學評價金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，督促金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價(以下簡稱消保監(jiān)管評價)是指國家金融監(jiān)督管理總局(以下簡稱金融監(jiān)管總局)及其派出機構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況和整體狀況作出年度綜合評價的監(jiān)管過程。

第三條 消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立、由金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)依法監(jiān)管的向消費者提供金融產(chǎn)品和服務的金融機構(gòu)。截至評價年度末，開業(yè)不滿一個完整會計年度的金融機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象。

對于農(nóng)村商業(yè)銀行(包括農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行)、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等農(nóng)村中小銀行，金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)每年可根據(jù)轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作實際和監(jiān)管工作要求，僅對法人機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，并自行確定機構(gòu)覆蓋范圍，原則上應5年全覆蓋。

信用卡中心等持牌專營機構(gòu)參照一級分支機構(gòu)進行消保監(jiān)管評價。

不開展個人業(yè)務或者個人業(yè)務占比較小的金融機構(gòu)，可不作為消保監(jiān)管評價對象。

政策性銀行、農(nóng)村資金互助社、金融資產(chǎn)管理公司、貨幣經(jīng)紀公司、金融資產(chǎn)投資公司、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業(yè)中介機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象。

第四條 消保監(jiān)管評價是金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系的重要工作環(huán)節(jié)，應充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點和要求，兼顧機構(gòu)體制機制建設(shè)和具體操作執(zhí)行，將定性和定量評價有機結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學規(guī)范、突出重點的原則。

第五條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應將消保監(jiān)管評價結(jié)果按照相應權(quán)重納入金融機構(gòu)監(jiān)管評級。

第二章 評價要素與評價方法

第六條 消保監(jiān)管評價要素包括“體制機制”“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人信息保護”7項要素。

各項要素由若干評價指標組成，評價要素的權(quán)重之和為100%。其中，體制機制權(quán)重不低于10%，適當性管理權(quán)重不低于10%，營銷行為管理權(quán)重不低于25%，糾紛化解權(quán)重不低于25%，金融教育權(quán)重不低于10%，消費者服務權(quán)重不低于5%，個人信息保護權(quán)重不低于5%。

第七條 金融監(jiān)管總局每年可根據(jù)金融消費者權(quán)益保護最新要求和實踐需要，結(jié)合當年金融消費者權(quán)益保護工作重點，牽頭對消保監(jiān)管評價要素權(quán)重及下設(shè)的具體評價指標進行動態(tài)調(diào)整。派出機構(gòu)可在金融監(jiān)管總局授權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)金融機構(gòu)類型、業(yè)務模式和規(guī)模、客戶受眾面等情況對轄內(nèi)金融機構(gòu)合理調(diào)整評價指標。

第八條 消保監(jiān)管評價采用以下方法：

(一)指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作開展情況確定得分。

(二)要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和。

(三)總體得分。金融機構(gòu)法人及各一級分支機構(gòu)評價得分為各評價要素得分加總之和。金融機構(gòu)評價總體得分應綜合金融機構(gòu)法人及各一級分支機構(gòu)的評價得分，將法人評價得分和一級分支機構(gòu)平均得分按各 50%進行加權(quán)平均。

(四)評價結(jié)果。根據(jù)分級標準，以評價總體得分確定消保監(jiān)管評價的級別和檔次，形成消保監(jiān)管評價結(jié)果。

第九條 消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān)管評價結(jié)果分為1-5級。其中，2級和3級進一步細分為A、B、C三個檔次。數(shù)值越大表示機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。

消保監(jiān)管評價結(jié)果在90分(含)至100分為1級;75分(含)至90分為2級，其中，85分(含)至90分為2A，80分(含)至85分為2B，75分(含)至80分為2C;60分(含)至75分為3級，其中，70分(含)至75分為3A，65分(含)至70分為3B，60分(含)至65分為3C;45分(含)至60分為4級;45分以下為5級。

第三章 評價程序

第十條 消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至12月31日。年度消保監(jiān)管評價工作原則上應于下一年度3月中旬前完成。

第十一條 金融監(jiān)管總局負責組織、督導金融機構(gòu)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的金融機構(gòu)法人機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價。

金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)負責對屬地監(jiān)管的金融機構(gòu)法人機構(gòu)和轄內(nèi)一級分支機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機構(gòu)的評價結(jié)果和同類機構(gòu)排名報送法人機構(gòu)所屬監(jiān)管機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門。

第十二條 消保監(jiān)管評價程序包括方案制定、機構(gòu)自評、評價實施、結(jié)果反饋、檔案歸集等環(huán)節(jié)。

第十三條 金融監(jiān)管總局每年根據(jù)金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作重點、金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當年消保監(jiān)管評價要素權(quán)重、具體指標、評分細則、具體時間安排和工作要求等內(nèi)容。

第十四條 金融機構(gòu)根據(jù)金融監(jiān)管總局年度消保監(jiān)管評價方案，全面客觀評價本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作整體效果，將自評結(jié)果和每項評價指標自評所依據(jù)的證明材料報送相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)。

金融機構(gòu)應當真實、準確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料。金融機構(gòu)提交虛假材料的，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應根據(jù)具體情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》等相關(guān)條款進行嚴肅處理。

第十五條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應在金融機構(gòu)自評的基礎(chǔ)上，全面收集信息，客觀分析評價，通過以下程序?qū)嵤┫１O(jiān)管評價：

(一)信息收集。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)收集日常監(jiān)管過程中與消保監(jiān)管評價相關(guān)的信息，包括評價年度內(nèi)與金融消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查、督查調(diào)查、信訪及消費投訴處理情況、相關(guān)問題整改情況、行業(yè)組織等相關(guān)機構(gòu)關(guān)于行業(yè)服務質(zhì)量的評測情況等。

(二)初評。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應結(jié)合所掌握的金融消費者權(quán)益保護工作相關(guān)各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，開展初評工作。必要時，可以通過現(xiàn)場調(diào)查、抽查、監(jiān)管會談等方式進一步掌握情況。

(三)復評。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)在初評基礎(chǔ)上，對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作整體情況進行復評。復評工作應主要考慮各指標得分是否符合評價標準，各要素得分和評價結(jié)果是否與參評金融機構(gòu)評價年度金融消費者權(quán)益保護工作實際情況相符。與初評不一致的，應書面記錄并闡明理由。

復評工作應當通過集體研究的形式開展。如已成立消保監(jiān)管評價工作委員會的，可由消保監(jiān)管評價工作委員會承擔復評工作。

(四)審核。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應對消保監(jiān)管評價復評結(jié)果進行審核，確定消保監(jiān)管評價最終結(jié)果。與復評不一致的，應書面記錄并闡明理由。

審核工作應當通過集體審議的形式開展。

第十六條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可通過監(jiān)管會談、監(jiān)管意見書、監(jiān)管通報等方式向參評金融機構(gòu)通報消保監(jiān)管評價結(jié)果。金融機構(gòu)收到評價結(jié)果后，應及時將有關(guān)情況向董事會和高級管理層報告。

金融機構(gòu)不得為廣告、宣傳、營銷等商業(yè)目的將消保監(jiān)管評價結(jié)果對外披露。

第十七條 評價工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)被評價金融機構(gòu)在評價年度內(nèi)存在以下情況的，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可視情形對消保監(jiān)管評價結(jié)果進行調(diào)級調(diào)檔，派出機構(gòu)應將調(diào)整情況逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)。

(一)存在重大違法違規(guī)問題，嚴重侵害金融消費者合法權(quán)益，導致金融機構(gòu)風險狀況發(fā)生重大變化。

(二)報送監(jiān)管的數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料嚴重不實，或存在嚴重造假。

(三)監(jiān)管機構(gòu)認定對金融機構(gòu)消保監(jiān)管評價產(chǎn)生實質(zhì)性影響的其他重大事件。

第十八條 消保監(jiān)管評價結(jié)束后，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。

第四章 評價結(jié)果運用

第十九條 消保監(jiān)管評價結(jié)果是衡量金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作水平的重要依據(jù)。

評價結(jié)果為1級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，對金融消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分認識，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實金融消費者保護理念和要求。

評價結(jié)果為2級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實金融消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。

評價結(jié)果為3級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在較大問題，經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中金融消費者權(quán)益保護理念和要求落實不到位，需要及時采取措施提高體制機制執(zhí)行力，彌補工作缺陷。

評價結(jié)果為4級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實金融消費者權(quán)益保護要求，侵害金融消費者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改。

評價結(jié)果為5級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于嚴重落后水平，金融消費者權(quán)益保護工作存在重大缺失和隱患，必須立即采取有效措施重新構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護組織架構(gòu)并確保各項工作機制有效運行。

第二十條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應當充分利用消保監(jiān)管評價結(jié)果，將其作為制定金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考。

第二十一條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應當根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，依法對金融機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

(一)對評價結(jié)果為2級的機構(gòu)，應關(guān)注其金融消費者權(quán)益保護工作薄弱環(huán)節(jié)，通過窗口指導、現(xiàn)場通報、監(jiān)管談話等方式督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風險。

(二)對評價結(jié)果為3級的機構(gòu)，除可采取對2級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風險提示函、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化金融消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。

(三)對評價結(jié)果為4級的機構(gòu)，除可采取對3級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

(四)對于評價結(jié)果為5級的機構(gòu)，除可采取上述監(jiān)管措施外，還可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法責令暫停相關(guān)業(yè)務，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調(diào)整金融機構(gòu)有關(guān)負責人及管理人員等。

對于評價結(jié)果為1級、2A級的金融機構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可適當降低與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的現(xiàn)場檢查頻率、優(yōu)先選擇或推薦參加金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策試點，給予正向激勵。

對于評價結(jié)果為3級及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的金融機構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應增加與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的現(xiàn)場檢查頻率，并可要求金融機構(gòu)進一步提高金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的權(quán)重。

第二十二條 消保監(jiān)管評價結(jié)果通報后，金融機構(gòu)應當針對自身金融消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時向董事會和高級管理層報告。

評價結(jié)果為3級、4級和5級的金融機構(gòu)，應于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)提交整改情況進展報告。對于短期內(nèi)難以完成的整改工作，金融機構(gòu)應當制定階段性整改臺賬，有序推進。

第五章 組織保障

第二十三條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭開展消保監(jiān)管評價工作，包括：

(一)組織實施消保監(jiān)管評價具體工作;

(二)向參評金融機構(gòu)反饋消保監(jiān)管評價結(jié)果;

(三)整理消保監(jiān)管評價檔案，做好歸檔工作;

(四)根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果對金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施;

(五)對下轄派出機構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進行指導和監(jiān)督;

(六)其他有關(guān)消保監(jiān)管評價的工作。

第二十四條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關(guān)信息、資料和建議，并配合金融消費者權(quán)益保護職能部門，根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果依法對金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

第二十五條 金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進行指導和監(jiān)督。

第二十六條 金融監(jiān)管總局推動消保監(jiān)管評價積極利用信息化手段，搭建消保監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集、指標統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運用等工作，增強規(guī)范性和準確性。

第二十七條 金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)應及時將轄內(nèi)金融機構(gòu)的消保監(jiān)管評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門。

第六章 附 則

第二十八條 如遇重大突發(fā)事件影響正常消保監(jiān)管評價工作，金融監(jiān)管總局可根據(jù)突發(fā)事件的影響情況，決定開展金融機構(gòu)消保監(jiān)管評價的時間安排及具體方式。

第二十九條 金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應當嚴格控制消保監(jiān)管評價信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評價信息和資料保密工作。參與消保監(jiān)管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密、敏感信息和個人信息。

第三十條 本辦法由金融監(jiān)管總局負責解釋。

第三十一條 本辦法自公布之日起施行?！躲y行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》(銀保監(jiān)發(fā) 〔2021〕24號)同時廢止。